Я являюсь маркетологом в одной торговой фирме, начавшей свою деятельность не так давно. Мы решили начать прибегать к разнообразным услугам cell центров для увеличения количества реальных и потенциальных клиентов. Тем более что телемаркетинг в Москве и стране набирает сейчас все большую популярность.
Почему мы не хотим создать свой собственный cell центр? Потому что в этом нет острой необходимости, а еще потому что это потребует больших затрат, очень больших затрат. Гораздо проще обратиться в центр обработки вызовов с их помощью организовать эффективный телемаркетинг, создать мобильный офис. Что на сегодняшний день может предложить современный центр обработки вызовов (cell центр):
1. услуга мобильный офис – это тоже самое, что и виртуальный номер. То есть телефонный номер, который переадресовывает входящие звонки на другие номера, отобранные по определенному критерию:
- на заданный заранее номер;
- на первый номер из всего списка записанных в память номеров;
- на один из свободных номеров, отобранных по определенному критерию.
Для того чтобы мобильный офис начал свою работу, совершенно нет нужды в прокладке телефонных линий или покупке дорогостоящего оборудования.
Современная услуга мобильный офис помог нам справиться со следующими проблемами:
- невозможно дозвониться, так как горячая линия перегружена;
- неудобство звонков через «восьмерку»;
- практически невозможно дозвониться до сотрудников, откомандированных в другие города.
Кроме этого, мобильный офис удобнее тем, что он останется с нашей организацией даже после многочисленных переездов. Это можно считать как долгосрочное обеспечение клиентами, так как изменение номера телефона непременно влечет за собой большую или малую потерю клиентов. При смене только адреса такого не произойдет;
2. горячая линия – эта услуга может использоваться постоянно или только в тех случаях, когда проводятся распродажи, рекламные и промо-акции. Профессиональная организация горячих линий – это обеспечение клиентами на долгое время. Конечно, не факт, что товары или действующее предложение подойдут клиенту, но вежливое обращение оператора, бесплатная горячая линия, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, быстрый ответ на звонок оставят после себя приятное впечатление. Клиент или вернется к нам в будущем или посоветует знакомым. Так что, так или иначе, но бесплатная горячая линия приносит много плюсов.
Хорошая организация горячих линий может быть разной:
- использование линии в качестве секретаря: используя мобильного офиса для переадресации на номер, где будет сидеть человек, отвечающий на вопросы о режиме работы организации, предоставляемых услугах или товаров (если проводятся акции, то под них лучше выделить отдельные телефонные линии), ценах на них. Также на этой линии операторы могут фиксировать мнение клиентов о товарах или услугах, пожелания насчет работы, замечания. Данная горячая линия помогает вести учет популярности тех или иных товаров;
- создание обратной связи при продвижении неизвестных ранее брендов. Предоставление полной информации о новом товаре;
- поддержка существующих рекламных акций – это могут быть конкурсы и викторины, лотереи, розыгрыши призов. Во время таких мероприятий телефонные номера просто «разрываются». В этом случае организация горячих линий – единственный выход, если конечно, цель – получить клиентов, а не потерять;
- техническая поддержка – если мы продаем, например, бытовую технику, то потребители непременно оценят возможность позвонить и быстро узнать ответы.